Бестселлер

Журнал для предпринимателей о бизнесе с Ozon

Как работать с отзывами на товары

Отзывы и коробки

Чем больше отзывов о товаре, тем выше вероятность, что потенциальный покупатель выберет именно вашу продукцию. Чтобы обратная связь приносила максимум пользы, важно знать, как с ней правильно работать. В статье рассказываем, как реагировать на положительные и негативные отзывы, чтобы завоевать лояльность клиентов.

Почему отзывы — это важно

По результатам исследования агентства Markway и компании «Анкетолог», 87% покупателей читают более пяти отзывов перед покупкой товара. При этом сильнее всего клиенты доверяют оценкам на маркетплейсах. Эта статистика ясно показывает: игнорировать мнение клиентов не стоит. 

Отзывы так важны, потому что они:

  • Вызывают доверие. Покупатели больше верят опыту других клиентов, чем рекламным обещаниям. Положительные отзывы работают как личная рекомендация от знакомого.
  • Повышают видимость в поисковой выдаче. Ozon учитывает отзывы при ранжировании товаров. Чем больше положительных оценок, тем выше шансы оказаться на первых страницах поисковой выдачи на маркетплейсе.
  • Дают обратную связь. Отзывы — это прямой канал общения с клиентами. Продавец узнаёт, что нравится покупателям, а что стоит улучшить.
  • Увеличивают конверсию. По данным Ozon, товары с отзывами добавляют в корзину в среднем в 1,6 раза чаще.

Как получить первые отзывы

Если вы начинающий продавец на Ozon, отсутствие отзывов может стать серьёзным препятствием для роста бизнеса. Даже у магазинов с высоким рейтингом товары без оценок не всегда покупают охотно. Есть несколько эффективных способов получить первые отзывы:

  • Позаботьтесь о качественном обслуживании. Удивите клиента приятным дополнением к заказу, например небольшим тематическим подарком или персональной запиской с благодарностью. Быстро и эффективно решайте возникающие проблемы, оперативно отвечайте на вопросы. Такой подход повышает шансы на положительный отзыв и снижает вероятность негативных комментариев.
  • Мотивируйте существующих клиентов. Если вы ведёте соцсети своего магазина, делаете рассылки или поддерживаете связь с клиентами другим способом, можно рассказать им о новых товарах, предложить купить их на Ozon и оставить отзыв.
  • Настройте Отзывы за баллы. За оставленные отзывы начисляйте баллы, которыми покупатель частично оплатит следующий заказ. Однако будьте осторожны: прямые просьбы о положительных оценках противоречат правилам Ozon. Поощряйте покупателей давать честную и конструктивную обратную связь. Даже критика бывает полезна, если на неё правильно отреагировать.

ПО ЭТОЙ ТЕМЕ

Что такое «Отзывы за баллы»

Прочитать

Подключить Отзывы за баллы

Зачем отвечать на отзывы

Покупатели читают все отзывы — и хорошие, и плохие. Иногда продавцы недооценивают важность ответов на отзывы и считают это пустой тратой времени, особенно если клиент поставил высокую оценку. Однако ответа требует любая обратная связь. Работа с отзывами позволяет:

  • Построить доверительные отношения с клиентами. Если магазин отвечает на все отзывы, он показывает, что ценит мнение каждого покупателя. Это создаёт ощущение личного контакта между продавцом и клиентом, что особенно важно в онлайн-торговле.
  • Улучшить репутацию бренда. Профессиональные, вежливые и конструктивные ответы формируют образ надёжного продавца, который заботится о своих покупателях. Если отзыв негативный, грамотный комментарий не только сгладит ситуацию с конкретным клиентом, но и повысит доверие к магазину тех, кто только принимает решение о покупке.
  • Решить проблемы клиентов. Отзывы часто содержат важную обратную связь о товаре или сервисе. Если у покупателя что-то пошло не так, у продавца есть шанс исправить ситуацию, превратить недовольного клиента в лояльного и улучшить качество обслуживания.
  • Увеличить видимость карточек товаров. Алгоритмы Ozon при ранжировании учитывают активность на странице товара, в том числе ответы на отзывы. Если продавец регулярно общается с клиентами, его товары с большой вероятностью поднимутся в выдаче по релевантным запросам.
  • Поделиться важными нюансами о продукции. Невозможно рассказать в описании товара абсолютно всё. Благодаря отзывам продавец может узнать, какие детали важны для отдельных сегментов покупателей, и раскрыть нюансы подробнее. Эта информация помогает остальным решиться на заказ.

Регулярно уделяйте время ответам на новые отзывы — это поможет построить прочные отношения с клиентами и укрепить ваши позиции на Ozon.

Как ответить на негативный отзыв

Каждый продавец неизбежно сталкивается с критикой. Однако любой негативный отзыв можно обратить в свою пользу. Чтобы эффективно справляться с недовольством покупателей, придерживайтесь простых правил:

  • Сохраняйте спокойствие. Не принимайте критику лично. Помните, что клиент недоволен ситуацией, а не вами. Глубоко вдохните и настройтесь на конструктивный диалог.
  • Реагируйте быстро. Оперативный ответ показывает, что вы заботитесь о покупателях и их впечатлениях о товаре. Постарайтесь отвечать на негативные отзывы в течение 24 часов.
  • Начните с благодарности. Как бы парадоксально это ни звучало, поблагодарите клиента за отзыв. Это поможет снизить напряжение и покажет, что вы открыты к диалогу.
  • Признайте проблему. Даже если считаете, что покупатель неправ, не стоит это демонстрировать. Покажите, что понимаете его чувства и готовы разобраться в ситуации.
  • Попросите прощения, если это уместно. Если вы действительно ошиблись, искреннее извинение может значительно смягчить негатив.
  • Предложите решение. Объясните, как вы планируете исправить ситуацию. Если возможно, предложите компенсацию или замену товара.
  • Будьте кратки. Ваш ответ должен быть чётким и по существу. 
  • Следите за тоном. Используйте дружелюбный, но профессиональный тон. Избегайте сарказма или пассивной агрессии, даже если покупатель неправ.
  • Учитесь на ошибках. Используйте информацию из негативных отзывов для того, чтобы улучшить свой товар или сервис.

Грамотный ответ на негативный отзыв может не только сохранить клиента, но и привлечь новых покупателей, которые оценят ваш профессионализм.

Пример работы магазина с отрицательным отзывом

Как ответить на положительный отзыв клиента

С довольными покупателями работать приятнее всего. Ответы на их отзывы — это возможность укрепить лояльность текущих клиентов и привлечь новых. Чтобы извлечь из положительных оценок максимум пользы, придерживайтесь нескольких правил:

  • Всегда благодарите. Даже короткий положительный отзыв заслуживает вашего внимания. Выразите искреннюю благодарность клиенту за то, что он нашёл время поделиться своим опытом.
  • Персонализируйте ответ. Начните с имени покупателя и упомяните конкретные детали из его отзыва. Так вы покажете, что действительно читаете и цените каждый комментарий.
  • Подчеркните ключевые моменты. Если клиент отметил какие-то особенные характеристики товара или качество обслуживания, акцентируйте на этом внимание в своём ответе — чтобы другие покупатели не пропустили это преимущество.
  • Приглашайте за новыми покупками. Мягко намекните на другие товары из вашего ассортимента или предстоящие новинки.
  • Будьте кратки. Ответ должен быть ёмким, но содержательным. Длинные сообщения могут выглядеть неискренне или навязчиво.
  • Используйте положительные отзывы для продвижения. Выберите самые полезные комментарии и добавьте их в свои рекламные материалы или карточку товара. Но не забудьте спросить разрешения у покупателя.

Если комментарий касается услуг самого маркетплейса, при этом есть риски для репутации или если продавец может потерять покупателя, сотрудники Ozon cами ответят на этот отзыв.

Пример работы магазина MILDSTORE с положительным отзывом
Пример работы магазина Частные пасеки Берестова с положительным отзывом

Платные (заказные) отзывы

Чтобы быстро поднять рейтинг товара, некоторые продавцы задумываются о покупке положительных отзывов. Но этого делать нельзя: Ozon запрещает использовать фальшивые отзывы. А главное, недобросовестная конкуренция запрещена законом.

Есть и другие причины не использовать заказные отзывы:

  • Потеря доверия. Покупатели становятся всё более искушёнными и часто распознают неестественные или заказные отзывы. Это серьёзно подрывает доверие к бренду.
  • Искажение обратной связи. Фальшивые отзывы не дают реального представления о качестве товара или сервиса, что мешает продавцу улучшать свою работу и ассортимент.

Настоящие отзывы отражают подлинный опыт клиентов — это бесценно как для продавца, так и для потенциальных покупателей. Честные оценки дают предпринимателю возможность совершенствовать свой продукт и уровень обслуживания. Отзывы — это прямой канал обратной связи, который помогает бизнесу развиваться в правильном направлении и соответствовать ожиданиям клиентов.

Несмотря на то что честные отзывы не всегда идеальны, в конечном итоге они приносят больше пользы, чем заказные оценки. Ведь секрет долгосрочного успеха на Ozon и любой другой площадке заключается в доверии покупателей.

Как удалить отзыв

Бывают ситуации, когда покупатели оставляют неуместные комментарии. Самостоятельно удалить их не получится. Чтобы удалить отзыв, обратитесь в службу поддержки Ozon. Это можно сделать через личный кабинет или по электронной почте.

Ozon не убирает отзывы только потому, что они негативные или содержат критику. Если покупатель не нарушил правил площадки, но вы не согласны с содержанием его комментария, лучшая стратегия — написать вежливый и конструктивный ответ.

В обращении к службе поддержки Ozon чётко опишите причину, по которой вы считаете необходимым удалить отзыв. Будьте конкретны и объективны. Предоставьте ссылку на комментарий покупателя и, если возможно, скриншот.

Удалить собственный ответ на отзыв можно в любой момент самостоятельно.

Успех в онлайн-торговле во многом зависит от доверия покупателей. И именно отзывы становятся тем инструментом, который формирует это доверие. Поэтому продавцам важно работать с любой обратной связью клиентов.

Положительные отзывы помогают лучше понять, что привлекает клиентов, укрепляют лояльность и мотивируют новых покупателей на заказы. Негативные комментарии позволяют продавцу продемонстрировать свой профессионализм и улучшить качество товаров и услуг. Важно не бояться критики, а использовать её как инструмент для роста. Оперативная и внимательная реакция на негативные отзывы может превратить недовольного клиента в постоянного покупателя. Ведь он увидит, что продавец ценит обратную связь и готов улучшать товар и сервис.

Главное правило при работе с отзывами — не игнорировать клиентов. Даже если покупатель оценил товар на пять звёзд и не написал комментарий, не поленитесь поблагодарить клиента, а заодно попросите поделиться впечатлениями подробнее.

Поделиться:

Содержание статьи

Микаил Фидан

Микаил Фидан

автор журнала «Бестселлер»

Поделиться:

Читать также