Как вернуть товары на Ozon

Условия возврата товара на Ozon 

Товары можно поделить на три большие группы: невозвратная продукция, товары надлежащего качества и товары ненадлежащего качества. Например, если пришёл бракованный товар или есть претензия к исполнению заказа (нет части товара, упаковка испорчена при транспортировке и другие).

Для каждой из трёх групп действуют свои правила, а сроки, в которые можно вернуть товары, зависят от категории продукции. Сроки возвратов для покупателей физических и юридических лиц отличаются.

Ниже — несколько примеров, а подробнее об условиях для разных товаров рассказали в этой статье.

Товары, которые вернуть нельзя

Это цифровые продукты надлежащего качества, например полные версии книг в электронном формате, лекарства в том числе, для животных, а также товары, сделанные на заказ, например посуда с гравировкой.

Товары ненадлежащего качества

Согласно условиям возврата на Ozon, к ним относится товар, если:

• он сломался при использовании, работает плохо или вообще не работает;
• с внешними дефектами или следами использования;
• оказался подделкой. 

Товары надлежащего качества 

На Ozon большую часть товаров можно вернуть в течение 21 дня, но есть несколько исключений. 

Подробнее о сроках возврата 

По гарантийному сроку товар можно вернуть в течение года или двух, если продавец указал это в карточке товара

Если на товар не действует гарантия продавца или производителя, Ozon устанавливает свою ― 365 дней. Для продавца это значит, что меньше года гарантии быть не может, а для покупателя — что если такая продукция сломается, в течение года он может бесплатно отремонтировать её в партнёрских сервисных центрах Ozon или оформить возврат, если такой центр выдаст акт о неремонтопригодности.

В каком состоянии клиент может вернуть товар

В случае с исправными товарами для возврата нужно, чтобы: 

• не было следов использования или носки;
• потребительские свойства, упаковка, ярлыки, комплектация и товарный вид оставались в норме. Например, вернуть только один из двух томов книги или косметику в разбитой баночке не получится;
• не было вмешательств в программные настройки, если речь идёт об электронных устройствах. Так, на смартфоне нельзя удалять предустановленные приложения или загружать новые; 
• сроки годности не были нарушены. К примеру, нельзя вернуть шампунь, если его забрали с действующим сроком годности, но не использовали вовремя — и к этому моменту он истёк. Если сроки истекли на момент получения, то можно, ― тогда это считается браком.

Если нужно вернуть брак, упаковку маркетплейса сохранять не обязательно ― можно без неё, но важно, чтобы сам товар был в той же таре, в какой его купили. Например, если это шампунь с истёкшим сроком годности, то во флаконе. 

Как клиенту Ozon оформить возврат 

Сначала нужно заполнить заявку на возврат, дождаться решения по ней и только потом оформлять обратную доставку товара.

Заявка на возврат

Подать заявку можно на сайте или в приложении маркетплейса. Для этого нужно: 

1. Зайти в «Мои заказы» и выбрать тот, который надо отправить назад.
2. Нажать «Вернуть товары» и выбрать те позиции, которые нужно вернуть.

3. Заполнить заявку на возврат. В ней нужно указать реальную причину возврата, даже если вещь просто не понравилась или уже не нужна. Если речь идёт о браке, то описать его. Важно добавить фотографии ― в первую очередь именно они нужны для принятия решения по заявке.

После этого заявку могут либо одобрить, либо отклонить, а также ― предложить частичный возврат средств. Следить за статусом можно в разделе «Возвраты». Часть заявок перед отправкой возврата рассматривается автоматически, часть проходит модерацию, а в некоторых случаях в ситуации разбирается сотрудник техподдержки. Если заявку одобрят, дальше нужно следовать инструкциям по передаче товара — в email или в личном кабинете.

Способы вернуть товар 

• Через пункт выдачи. Покупатель приходит в ПВЗ в течение 4 дня, называет номер заявки на возврат или показывает код из приложения, после чего передаёт товар. Причём пункт выдачи может быть любой, не только тот, в котором он получал заказ. Сотрудник ПВЗ проверяет причину возврата — если она или реальное состояние вещи не соответствуют правилам, он может отказать в приёме товара. 
• Через курьера. Покупатель может оформить такой возврат, если ждёт курьера с другой посылкой. Тогда сотрудник передаст новый заказ, а старый заберёт на возврат. Чтобы отправить возврат, клиенты с подпиской Premium могут вызвать курьера отдельно при условии, что товар был изначально доставлен курьером. Даже если активных доставок нет или выбрана опция «Оставить у двери». 
• Через Почту России. Покупатель относит посылку в отделение почты, где сообщает оператору, что возвращает заказ на Ozon, называет трек-номер из заявки на возврат, номер заявки и следует инструкциям по упаковке. Подробнее в «Базе знаний»
• Через Ozon Global. Есть два способа ― через ПВЗ или по договорённости с продавцом, то есть через транспортную компанию, например СДЭК или Почту России с отслеживанием. 
  В первом случае всё как в первом пункте, а во втором — покупатель отправляет товар по адресу, который получил от продавца в ответ на заявку о возврате в течение 7 дней. Возможно, нужно будет отправлять в Турцию, Китай или другую страну. 
• По инструкции продавца. Сообщение с адресом склада или пункта приёма возвратов придёт в личный кабинет.

Все данные для оформления почтового отправления будут в ответе на заявку. Деньги вернутся и за товар, и за пересылку. Подробнее в «Базе знаний»

Когда придут деньги за возврат

В течение 2–10 дней с того момента, как товар вернулся на маркетплейс или к продавцу, покупатель получает полную сумму, которую заплатил за товар. Деньги поступают на тот же счёт, с которого была совершена покупка. 

Как продавцу Ozon забрать возврат 

Процедура включает в себя работу с заявкой, подготовку документов и поездку за возвращёнными товарами. 

Заявка на возврат

Продавец может принять заявку на возврат либо отказать покупателю, а также ― оставить товар у клиента, вернув при этом деньги ― все или какую-то часть. В последнем случае продавец сам выбирает сумму, которую готов предложить. 

Эта опция называется полная или частичная компенсация. Подходит для тех случаев, когда товар невыгодно везти обратно, а дефект напрямую не влияет на его работу, например это царапина или небольшая вмятина. 

Способы забрать возврат

Процедура получения возвратов, список документов, которые нужно предоставить, и сроки отличаются для продавцов разных схем. Лучше прочитать про это в «Базе знаний» маркетплейса: для FBO, для FBS и для realFBS. 

Оплата возврата

В случае возврата продавец получит перерасчёт как за товары надлежащего качества, так и за брак: маркетплейс вернёт вознаграждение за продажу и стоимость изделия, но вычтет цену обратной логистики. Подробнее о расходах при возвратах

Стоимость, количество и другую статистику по возвратам можно посмотреть в ежемесячном отчёте по продажам.