Как вернуть товары на Ozon

Условия возврата товара на Ozon 

Товары можно поделить на три большие группы: невозвратная продукция, товары надлежащего качества, брак или заказы, к исполнению которых есть претензия (нет части товара, упаковка испорчена при транспортировке и другие). Для каждой из трёх групп действуют свои правила ― рассказываем.

Товары, которые вернуть нельзя

Это цифровые продукты надлежащего качества, например полные версии электронных книг, а также товары, сделанные на заказ, например посуда с гравировкой.

Бракованные товары

Согласно условиям возврата на Ozon, товар считают браком, если:

• он не работает;
• присутствуют видимые повреждения, хотя товаром ещё не пользовались;
• пришла подделка. 

Сроки, в которые можно вернуть бракованные товары, зависят от категории продукции.

Товары надлежащего качества 

В отличие от шопинга в офлайн-магазине, где больше ограничений относительно возврата, по закону о дистанционной торговле клиент может вернуть на маркетплейс любые товары надлежащего качества. На Ozon — в течение 30 дней. А если он подключил подписку Ozon Premium, то в течение 60 дней. Но есть несколько исключений. 

По гарантийному сроку товар можно вернуть в течение года или двух, если продавец указал это в карточке товара.

Если на товар не действует гарантия продавца или производителя, Ozon устанавливает свою ― 365 дней. Для продавца это значит, что меньше года гарантии быть не может, а для покупателя — что если такая продукция сломается, в течение года он может бесплатно отремонтировать её в партнёрских сервисных центрах Ozon или оформить возврат, если такой центр выдаст акт о неремонтопригодности.

В каком состоянии клиент может вернуть товар

В случае с исправными товарами для возврата нужно, чтобы: 

• не было следов использования или носки;
• потребительские свойства, упаковка, ярлыки, комплектация и товарный вид оставались в норме. Например, вернуть только один из двух томов книги или косметику в разбитой баночке не получится;
• не было вмешательств в программные настройки, если речь идёт об электронных устройствах. Так, на смартфоне нельзя удалять предустановленные приложения или загружать новые; 
• сроки годности не были нарушены. К примеру, нельзя вернуть шампунь, если его забрали с действующим сроком годности, но не использовали вовремя — и к этому моменту он истёк. Если сроки истекли на момент получения, то можно, ― тогда это считается браком.

Если нужно вернуть брак, упаковку маркетплейса сохранять не обязательно ― можно без неё, но важно, чтобы сам товар был в той же таре, в какой его купили. Например, если это шампунь с истёкшим сроком годности, то во флаконе. 

Как клиенту Ozon оформить возврат 

Сначала нужно заполнить заявку на возврат, дождаться решения по ней и только потом оформлять обратную доставку товара.

Заявка на возврат

Подать заявку можно на сайте или в приложении маркетплейса. Для этого нужно: 

1. Зайти в «Мои заказы» и выбрать тот, который надо отправить назад.
2. Нажать «Вернуть товары» и выбрать те позиции, которые нужно вернуть.

3. Заполнить заявку на возврат. В ней нужно указать реальную причину возврата, даже если вещь просто не понравилась или уже не нужна. Если речь идёт о браке, то описать его. Важно добавить фотографии ― в первую очередь именно они нужны для принятия решения по заявке.

После этого заявку могут либо одобрить, либо отклонить, а также ― предложить частичный возврат средств. Следить за статусом можно в разделе «Возвраты». Если заявку одобрят, дальше нужно следовать инструкциям по передаче товара — в email или в личном кабинете.

Способы вернуть товар 

1. Через пункт выдачи. Покупатель приходит в ПВЗ в течение 7 дней, называет номер заявки на возврат и передаёт товар. Причём пункт выдачи может быть любой, не только тот, в котором он получал заказ. 
2. Через курьера. Покупатель может оформить такой возврат, если ждёт курьера с другой посылкой. Тогда сотрудник передаст новый заказ, а старый заберёт на возврат. Чтобы отправить возврат, клиенты с подпиской Premium могут вызвать курьера отдельно при условии, что товар был изначально доставлен курьером. Даже если активных доставок нет или выбрана опция «Оставить у двери». 
3. Через Почту России. Покупатель относит посылку в отделение почты, где сообщает оператору, что возвращает заказ на Ozon, называет трек-номер из заявки на возврат, номер заявки и следует инструкциям по упаковке. Подробнее в «Базе знаний»
4. Через Ozon Global. Есть два способа ― через ПВЗ или по договорённости с продавцом, то есть через транспортную компанию, например СДЭК или Почту России с отслеживанием. 
   В первом случае всё как в первом пункте, а во втором — покупатель отправляет товар по адресу, который получил от продавца в ответ на заявку о возврате в течение 7 дней. Возможно, нужно будет отправлять в Турцию, Китай или другую страну. 
5. По инструкции продавца. Сообщение с адресом склада или пункта приёма возвратов придёт в личный кабинет.

Все данные для оформления почтового отправления будут в ответе на заявку. Деньги вернутся и за товар, и за пересылку. Подробнее в «Базе знаний»

Когда придут деньги за возврат

В течение 2–10 дней с того момента, как товар вернулся на маркетплейс или к продавцу, покупатель получает полную сумму, которую заплатил за товар. Деньги поступают на тот же счёт, с которого была совершена покупка. 

Как продавцу Ozon забрать возврат 

Процедура включает в себя работу с заявкой, подготовку документов и поездку за возвращёнными товарами. 

Заявка на возврат

Продавец может принять заявку на возврат либо отказать покупателю, а также ― оставить товар у клиента, вернув при этом деньги ― все или какую-то часть. В последнем случае продавец сам выбирает сумму, которую готов предложить. 

Эта опция называется полная или частичная компенсация. Подходит для тех случаев, когда товар невыгодно везти обратно, а дефект напрямую не влияет на его работу, например это царапина или небольшая вмятина. 

Способы забрать возврат

Процедура получения возвратов, список документов, которые нужно предоставить, и сроки отличаются для продавцов разных схем. Лучше прочитать про это в «Базе знаний» маркетплейса: для FBO, для FBS и для realFBS. 

Оплата возврата

В случае возврата продавец получит перерасчёт как за товары надлежащего качества, так и за брак: маркетплейс вернёт вознаграждение за продажу и стоимость изделия, но вычтет цену обратной логистики. Подробнее о расходах при возвратах

Стоимость, количество и другую статистику по возвратам можно посмотреть в ежемесячном отчёте по продажам.