Как крупному бизнесу масштабироваться на Ozon: история мебельного бренда MOON FAMILY

Как развивалась компания

Сейчас фабрика мебели «Живые диваны» — это одно из крупнейших предприятий Европы:  2500 сотрудников, собственное опытно-конструкторское бюро и мебельные салоны больше чем в 100 российских городах. Но так было не всегда: компания начиналась с небольшого подмосковного производства диванов. Кровати и матрасы, а также другая мебель для спальни и аксессуары вошли в ассортимент позже.

Я пришла в компанию шесть лет назад. За это время многое произошло: кардинально изменилась производственная база фабрики, увеличилось количество розничных салонов. А ещё сильно выросли онлайн-продажи. На моих глазах наша аудитория перестроилась и начала понимать, что покупать в интернете совсем не страшно. 

Сейчас у нас есть три основных канала продаж: 

• розничные точки — партнёрская сеть;
• интернет-магазин;
• маркетплейсы. 

Каждый канал — это отдельный инструмент, который помогает достигать своих целей. Например, для маркетплейсов это рост узнаваемости бренда и расширенная обратная связь от покупателей. Такой подход помогает выстраивать омниканальность и здоровую конкуренцию: точки сбыта не «отъедают кусок пирога» друг у друга. 

Как выходили на маркетплейс

Мы решили выйти на маркетплейсы два года назад. Сразу же выбрали Ozon — это площадка с хорошей репутацией, так что выход на неё укрепил бы наш имидж. Ещё одним аргументом стала защита продавцов. 

Сначала хотели просто проверить спрос: не испугаются ли люди покупать крупногабаритные товары на маркетплейсе? Продавцов тогда было мало, ассортимент был ограничен — так что в своей категории стали первооткрывателями. 

В первые месяцы пытались понять, как приспособиться к новой площадке: проводили много экспериментов, привлекали покупателей с помощью бонусов — например, бесплатно доставляли и собирали мебель. Несмотря на это, вначале показатели были скромными. Казалось, вот сейчас мы сломаемся и поймём, что всё это не наша история.
 
Но мы не привыкли останавливаться на полпути, поэтому решили по максимуму использовать возможности маркетплейса. Привлекало, что это совершенно новый пользовательский опыт: покупатели самостоятельно принимают решение, им ничего не продают напрямую — они приходят на площадку с чётким намерением купить диван. А ещё чувствовалась помощь со стороны маркетплейса, и это вдохновляло. 

Как вывели на Ozon эксклюзивную линейку диванов

Старания были вознаграждены: уже полгода, как мы наблюдаем стремительный рост продаж на Ozon. Среди причин — плотная работа над контентом и карточками товаров, быстрая реакция на обратную связь от покупателей. Ещё один фактор успеха — расширение ассортимента. 

Сейчас на маркетплейсе мы предлагаем уникальную линейку диванов: их нет в интернет-магазине или мебельных салонах. Это был большой риск, ведь расширение ассортимента — это всегда рост нагрузки на производство. Но в итоге эти модели набрали бешеную популярность. Теперь в планах — вывести на Ozon эксклюзивную линейку матрасов, а потом и кроватей.

Я не думаю, что когда-нибудь онлайн окончательно заменит офлайн. Люди приходят в магазины ради удовольствия — и никто не захочет его лишаться. 

Зато с точки зрения масштабирования бизнеса, если использовать разные инструменты вместе, можно стать ещё ближе к аудитории, расширить географию продаж. Покупатели почувствуют заботу и откликнутся. Главное — набраться терпения, быть уверенным в успехе и чётко просчитывать свои действия. 

Как сейчас работаем на маркетплейсе

Мы работаем по схеме realFBS, сами отвечаем за обработку заказов и весь сервис: доставку, подъём на этаж, сборку. Это удобно и прозрачно. Здесь важны быстрая обработка заказов и коммуникации с покупателями — ответы на вопросы и живое человеческое общение. 

Пока заказ на маркетплейсе доступен только в Москве и Московской области. Выход в регионы в планах, в первую очередь будем стараться охватить крупные города. 

Какие инструменты продвижения на Ozon мы используем

• отзывы за баллы;
• работа с контентом — лаконичные и грамотные описания карточек, удачные фотографии товаров;
• баннеры;
• продвижение в поиске;
• трафареты.

Мы не используем интеграции и управляем ассортиментом вручную — и это сложный мыслительный процесс, с которым пока не справится ни один искусственный интеллект. Сейчас продажами на маркетплейсе у нас занимается команда из шести человек. 

Чем занимается команда

• общается с покупателями и обрабатывает заказы, отвечает на запросы — это основная часть работы;
• собирает аналитику — исследует спрос, работу карточек, предпочтения покупателей;
• работает с новыми инструментами и изменениями. 

Мы каждый день учимся быть более гибкими и много экспериментируем. А ещё следим за тем, что делают другие продавцы. Это возможность перенять опыт, увидеть свои ошибки и стать ещё лучше — чтобы дать больше пользы покупателям. 

Когда мы только выходили на Ozon, то не могли представить, что диваны и кровати будут пользоваться здесь такой популярностью! А сейчас видим много конкурентов вокруг. Это значит, что мы всё делаем правильно.