7 ошибок в общении с покупателями на маркетплейсе и как их избежать

Зачем продавцам общаться с клиентами 

Коммуникация с клиентом — это любое взаимодействие между продавцом и покупателем. На Ozon сюда относится всё общение, от постов в группе в соцсетях и текста в карточке товара до ответов на вопросы и консультаций с продавцом в чате. Недооценивать эту часть бизнес-процессов не стоит. Вот несколько причин, почему общаться с клиентам так важно:

• Это помогает покупателям избежать ошибок при выборе. Одна из частых причин, по которой возвращают заказы Ozon, ― именно несоответствие товара ожиданиям. При выборе товара онлайн люди читают карточки, смотрят отзывы и задают вопросы, чтобы уточнить значимые для себя моменты. Важно, чтобы вся информация о товаре поступала своевременно, была чёткой, понятной и по делу.

• Разговаривая напрямую с покупателем, проще сгладить острые углы и решить проблемы. Даже если покупателю не понравился ваш товар и он написал гневный отзыв, у вас есть возможность ответить, разобраться в проблеме, поискать решение.
• Общение укрепляет доверие и помогает удерживать клиентов. Когда люди понимают, что вы их слышите, отвечаете на вопросы и помогаете решить проблему, они с большей вероятностью сохранят лояльность и сделают повторные покупки.
• Это способ узнавать больше о потребностях целевой аудитории. Отзывы и вопросы ― ценный источник знаний о запросах покупателей. На их основе можно менять или расширять ассортимент, быть на шаг впереди конкурентов. 

Главные ошибки в общении с клиентами 

Есть несколько распространённых ошибок, которые часто допускают продавцы и которые могут подорвать доверие клиентов:

1. Отвечать с задержкой или игнорировать вопросы. Помните, что покупатели ждут быстрой реакции на свои вопросы и претензии. Например, клиент интересуется, совпадают ли по цвету представленные в вашем магазине юбка и топ, ― ему важно собрать комплект. Если ответа нет или его приходится ждать слишком долго, покупатель может отказаться от покупки совсем или сделать заказ у другого продавца.
2. Не выполнять обещания. Вы серьёзно подрываете доверие клиентов, если ваши слова не совпадают с действиями. Например, клиент хочет купить у вас соковыжималку от иностранного производителя и спрашивает, есть ли в комплекте инструкция на русском языке. Вы обещаете ему такую инструкцию, но потом в коробке её не оказывается, и это вызывает недовольство у покупателя.
3. Использовать сложные термины. Разговаривайте с покупателями на понятном им языке, если ваша цель ― не запутать, а помочь с выбором. Допустим, у вас спрашивают, хорошо ли справляется смартфон с ночной съёмкой. Можно перечислить технические характеристики устройства, но не факт, что покупателю они о чём-то говорят. А вот если ответить по существу, рассказать о встроенном режиме ночной съёмки и показать пример ― получится куда более наглядно и информативно.
4. Действовать несогласованно с командой. Вы оперативно отвечаете на вопросы покупателей, относитесь к ним с уважением и искренне стараетесь помочь ― убедитесь, что все ваши сотрудники поступают так же. 
5. Общаться слишком формально. Чтобы ответ выглядел более уважительным и дружелюбным, обращайтесь к покупателю по имени, избегайте официоза и штампов. Представьте ситуацию: у вас хотят купить ноутбук, но у покупателя есть вопрос насчёт конкретной характеристики. Вы отвечаете: «Данный ноутбук соответствует описанию в карточке». Такой ответ вряд ли поможет с выбором ― скорее всего, покупатель просто не захочет заказывать товар, в котором он не уверен.
6. Не проявлять эмпатию. В проблемной ситуации важно поставить себя на место клиента и понять его точку зрения ― это поможет в случае конфликта. Например, покупателю кажется, что цвет свитера немного отличается от представленного в карточке. Это его расстраивает и он пишет негативный отзыв. Даже если вы уверены в своей правоте и в качестве товара, поблагодарите за отзыв, объясните, почему так могло получиться, постарайтесь найти решение. 
7. Переложить всё общение с клиентами на ботов. Оставить комментарий на отзыв, ответить на типовой вопрос в карточке ― с такими задачами боты отлично справляются. Но если общаться с покупателями будут только они, получится безлико и отстранённо. Боты не умеют шутить, сочувствовать и вряд ли они поймут, почему девушка в примере выше расстроилась из-за свитера. 

5 способов наладить общение и избежать ошибок 

Чтобы выжать из общения максимум, важно работать со всей информацией, которую вы и покупатели создаёте вокруг ваших товаров. Вот несколько основных инструментов Ozon для этого.

1. Работайте с отзывами

Покупатели, по сути, являются тестировщиками вашего товара. В отзывах они хвалят, критикуют, дают советы другим покупателям. Впечатления, фотографии, видеообзоры ― это живое описание товара, которое приносит огромную пользу. Чем понятнее написан отзыв ― тем проще будущим покупателям сделать выбор и больше шансов, что они не вернут товар. Относитесь к отзывам как к источнику объективной информации и умело их используйте:

• Стимулируйте покупателей делиться мнением о товаре. На Ozon это можно сделать двумя способами: подключить автоматическую подборку отзывов или предложить покупателю баллы за оставленный отзыв. Обычная благодарность за фото или видео тоже приветствуется.
• Читайте отзывы и при необходимости на них отвечайте. Давайте серьёзные и вежливые ответы по существу ― тогда другие покупатели увидят, что вы открыты к диалогу.
• Используйте информацию о том, что людям нравится или не нравится в ваших товарах. Например, когда сразу много покупателей пишут, что вещь «большемерит» или «маломерит», ― есть смысл проверить, насколько понятна размерная линейка, или посмотреть, может, в описание вкралась неточность.

2. Отвечайте на вопросы

На Ozon узнать об особенностях товара можно с помощью кнопки «вопросы о товаре». Вот почему отвечать важно:

• Своевременный и понятный ответ может увеличить конверсию: когда у человека есть чёткое представление об особенностях вещи, он с большей вероятностью совершит покупку. Главное ― дать ответ максимально быстро, желательно в течение нескольких часов.
• Получив исчерпывающие ответы ещё до заказа, покупатели с меньшей вероятностью вернут товар из-за того, что он не соответствует ожиданиям.
• Ответы позволяют выявить пробелы в описании или в карточке товара.
• Маркетплейсы, в том числе и Ozon, обычно используют количество и качество ответов на вопросы как фактор ранжирования. Отвечая на вопросы оперативно и с пользой для покупателей, можно улучшить свой рейтинг и повысить видимость карточек. 
• Ответы на вопросы показывают покупателям, что вы заботитесь об их потребностях, готовы помочь. Например, повысит доверие к продавцу ответ на вопрос о том, как в России можно обратиться за гарантийным ремонтом купленной на Ozon электроники.

3. Подключите чат с покупателем

Продавцы Ozon на FBO, FBS и realFBS могут общаться с покупателями в чате ― это один из самых быстрых способов коммуникации. Покупатель может написать после заказа, а продавец ― ответить ему. Чтобы подключить чат, не нужно проходить проверку или подключить подписку.

Если вопрос от покупателя связан не с вашими товарами, а с работой площадки, порекомендуйте ему обратиться в поддержку Ozon. 

4. Добавляйте открытки и подарки в заказы 

Впечатление о покупке складывается не только из самой вещи, которую получает покупатель. Взаимодействие с брендом начинается уже в процессе распаковки, поэтому уделяйте внимание мелочам. Хороший ход ― положить в заказ небольшой презент или открытку, на которой можно написать слова благодарности за покупку. 

5. Используйте соцсети

В соцсетях можно публиковать посты, истории, короткие видеоролики, проводить тесты, опросы и прямые трансляции и решать много практических задач:

• Строить доверительные отношения с потенциальными клиентами и формировать комьюнити вокруг вашего бренда.
• Находиться в постоянном контакте с целевой аудиторией, изучать её и привлекать людей, которые раньше не контактировали с товарами бренда. А ещё напоминать о себе: делиться новостями, рассказывать о новинках, сообщать о скидках.
• «Дотягиваться» при помощи таргетированной рекламы до потенциального клиента и напоминать о товарах, которые тот просматривал на сайте.

Как нельзя общаться с покупателями: правила и запреты Ozon 

Маркетплейс может отключить продавцу общение с покупателями или даже заблокировать его, если:

• использовать ненормативную лексику, оскорбительные выражения или угрозы. Грубое и неэтичное отношение к покупателям ― под запретом;
• передавать информацию, которая нарушает законодательство РФ или права третьих лиц;
• применять сравнения, которые могут унизить конкурентов и их товары;
• обсуждать качество чужих товаров и услуг или негативно высказываться в адрес других продавцов;
• сообщать покупателям недостоверные данные о товарах, вводить их в заблуждение;
• предлагать оплатить товары в обход Ozon. Также не стоит рекламировать или просто упоминать сторонние ресурсы и магазины ― это будет считаться рекламой.

Правильно выстроенное общение с покупателями ― важная составляющая успешной торговли на маркетплейсе. В условиях высокой конкуренции общение позволяет полнее раскрыть характеристики и ненавязчиво прорекламировать свои товары.