База знаний для бизнеса: как создать и правильно использовать

Что такое база знаний и зачем она нужна

Это структурированное хранилище информации о компании, её продуктах и правилах работы. База может быть внутренней и внешней. Первую используют сотрудники: там есть инструкции, регламенты, вопросы и ответы, техническая документация. 

Внешняя база знаний предназначена для клиентов и партнёров. Туда включают инструкции, часто задаваемые вопросы (FAQ), глоссарии и документацию по продуктам. 

Рассмотрим подробнее устройство внутренней базы знаний. Разберём, как бизнес справляется с вызовами, когда единое хранилище есть и когда его нет. 

Негативный сценарий развития событий, если у бизнеса нет базы знаний:

Позитивный сценарий развития событий, если у бизнеса есть база знаний:

Как создать базу знаний

Рассмотрим пять шагов, которые помогут создать внутреннюю базу знаний. 

1. Определите цель и задачи  

В идеале база знаний должна решать сразу несколько задач, но важно определить главную, чтобы правильно структурировать материалы. Подумайте, для чего вам нужно собственное хранилище:

• если новички тратят много времени на адаптацию — база нужна для обучения;
• если сотрудники по-разному выполняют одни и те же задачи и возникают ошибки — база поможет стандартизировать процессы;
• если информация теряется из-за увольнений или хаотично хранится в чатах — база станет хранилищем знаний.

2. Выберите место хранения

Формат базы знаний зависит от размера бизнеса и его технических возможностей. База может храниться онлайн (в облаке или на специальных сервисах) или локально (на компьютерах сотрудников). В большинстве случаев облачные решения удобнее: файлы доступны из любой точки мира, а информацию можно быстро обновить.

• Если бизнес небольшой и в компании от трёх до пяти человек, можно начать с одной Google-таблицы или текстового документа. Альтернативный вариант — хранить базу знаний в виде закреплённых сообщений и файлов в мессенджере или настроить чат-бот.  
• Если в компании больше 10 сотрудников, стоит подумать о том, чтобы завести общий диск в облаке и хранить файлы там. Альтернативный вариант — создать сайт или отдельную страницу с базой знаний на конструкторе. Это обеспечит быстрый поиск информации и просто доступ для всех.

3. Соберите и структурируйте информацию  

Чтобы определить, какую информацию включить в базу знаний, учитывайте следующее:  

• если сотрудники постоянно спрашивают одно и то же — информация точно должна быть в базе. Дополнительно проведите мини-опрос среди команды и узнайте, какие документы и инструкции люди чаще всего ищут;
• представьте процесс адаптации новичка в вашей компании и зафиксируйте письменно всё, без чего работа невозможна: доступы к системам, инструкции, регламенты, чек-листы. Включите это в базу знаний;
• если уход одного человека может оставить команду без важной информации, это повод зафиксировать его опыт.  

Какие материалы можно внести в базу

Чтобы понять, как организовать информацию, ориентируйтесь на три принципа:

1. Логика работы бизнеса

Представьте, как сотрудник ищет информацию. Например, если у вас интернет-магазин, можно выделить разделы «Работа с клиентами», «Логистика», «Юридические вопросы».  

2. Простота и доступность

Структура должна быть интуитивно понятной: много мелких инструкций лучше объединить в категории и подтемы, а не перечислять в одном длинном списке.

3. Удобный поиск

Добавьте теги (ключевые слова), чтобы сотрудники могли быстро находить нужные материалы. Например, к статье «Возврат товара» можно добавить теги «претензии», «возврат», «обмен». Снабдите документы внутренними гиперссылками, чтобы при необходимости сразу направить команду в нужный раздел. 

Материалы в базе знаний могут выглядеть как тексты, схемы, чек-листы, видео. Рассмотрим на примерах.

Лучший вариант — комбинировать форматы. Например, сначала вводный текст, затем схема или чек-лист.

4. Назначьте ответственных за обновление базы

Базой знаний может заниматься:

• HR или тренинг-менеджер — вариант подходит для бизнеса любого размера. При наличии такого человека в команде делегируйте задачу ему — специалист отвечает за адаптацию сотрудников;
• руководитель отдела или тимлид — вариант для компаний побольше. Подходит, если база знаний нужна в конкретном отделе;
• один или несколько опытных сотрудников — вариант для малого и среднего бизнеса. Они должны хорошо ориентироваться в процессах и уметь работать с текстами;
• владелец бизнеса — вариант для микропредприятий. Собственник сам фиксирует все знания о компании и приводит их к единому формату. 

Обновлять информацию может автор документа, сотрудник, ответственный за раздел, или определённый человек по графику. Частота обновления зависит от нескольких факторов:  

1. Изменчивость информации

Если процессы часто меняются (например, правила работы на маркетплейсе) — обновляйте базу раз в месяц. Политику компании, регламент найма достаточно проверять один-два раза в год. Можно внедрить систему обратной связи, чтобы сотрудники сообщали, если нашли неточности.

2. Ошибки и вопросы сотрудников

Если набирается критическая масса ошибок или одинаковых вопросов — ответ стоит внести в базу. Если обнаруживаются устаревшие данные, их лучше сразу удалить или исправить.

3. Изменение бизнес-процессов

Хранилище нужно пополнять регламентами и шаблонами, информацией о свежих продуктах, техдокументацией на новые программы и сервисы. 

4. Расширение бизнеса

Запуск новых направлений, смена бизнес-модели, выход на новые маркетплейсы требуют планового пересмотра базы знаний.  

5. Обучите сотрудников

Чтобы люди пользовались базой знаний, а не считали её капризом руководства, — познакомьте их с наполнением, а затем мотивируйте туда заглядывать. Вот как можно презентовать базу знаний:

1. Сообщите команде, что теперь в компании есть база знаний: дайте ссылку и объясните, зачем она нужна.
2. Покажите, как пользоваться новым инструментом: где искать нужные документы, как устроен поиск, какие есть разделы. 
3. Ответьте на вопросы. Если есть сомнения или сопротивление, обсудите это с командой — возможно, что-то потребует доработки.
4. Определите ответственных за обновление базы и сообщите, к кому нужно обращаться, если нужно внести изменения или добавить информацию.
5. Спустя пару недель соберите обратную связь: удобно ли пользоваться новым инструментом, хватает ли информации. Напоминайте о базе знаний при возникновении типичных вопросов.

Мы рассмотрели создание внутренней базы знаний. Используйте те же шаги, чтобы сформировать базу для клиентов и партнёров.

Ошибки при создании базы знаний

Она должна быть не просто хранилищем информации, но и удобным инструментом для сотрудников. Рассмотрим, какие ошибки чаще всего встречаются при формировании базы и как их избежать.

1. Документ перегружен информацией

База знаний состоит из десятков страниц, но никто не может быстро найти нужную информацию. Менеджеры теряются среди документов, а новичков пугает объём.  

Как исправить: Разделяйте информацию на уровни: краткие инструкции для быстрых ответов, детальные — для глубокой проработки. Добавьте оглавление, теги и удобный поиск.  

2. Нет единого стандарта оформления

В одной инструкции используются списки, в другой — сплошной текст, в третьей заголовки разного стиля. В итоге база выглядит хаотично, люди не понимают, где искать информацию.  

Как исправить: Разработайте шаблон с единым стилем заголовков, списков, маркировки важных моментов. Закрепите правила оформления и обучите сотрудников.  

3. Базу не обновляют

В хранилище лежит устаревшая инструкция, но сотрудники об этом не знают. Они продолжают работать по прежним правилам, что приводит к ошибкам.  

Как исправить: Назначьте ответственных за обновления, добавьте напоминания о проверке и отмечайте дату последнего редактирования в каждом документе.  

4. Непродуманная система доступа

Все сотрудники могут редактировать базу, и кто-то случайно удалил важный раздел.  

Как исправить: Разграничьте права, пусть кто-то только читает, кто-то редактирует, а администраторы управляют структурой. Используйте ролевые настройки доступа.  

5. Неудобный путь пользователя

Чтобы найти нужный документ, нужно пройти через три вложенных папки. Сотрудники тратят время на поиск вместо работы.

Как исправить: Используйте простую структуру, удобную навигацию и поисковую строку.

В каких сферах бизнеса нужна база знаний

База знаний будет полезна любому бизнесу, но есть сферы, где без неё точно не обойтись. 

• IT-компании и стартапы. Технические продукты сложно освоить, сотрудники часто работают удалённо, а процессы меняются быстро. База знаний поможет сохранить документы и инструкции, упростит адаптацию сотрудников и поддержку клиентов. 
• E-commerce и ретейл. Много товаров, поставщиков, логистические процессы, клиентский сервис, частая смена персонала: база знаний позволит стандартизировать работу. При работе на маркетплейсах можно включать в базу правила работы с площадками, чек-листы по загрузке карточек, алгоритмы работы с возвратами, шаблонные ответы на отзывы.  
• Сфера услуг. Здесь много клиентов и необходимо минимизировать ошибки. База знаний позволит быстро находить информацию о продуктах, тарифах, правилах, повысить качество консультаций.
• Производственные компании. В этой сфере нужно много работать с оборудованием и соблюдать стандарты качества. База знаний позволит зафиксировать инструкции и протоколы, ускорить обучение новых сотрудников.
• Франчайзинг. Нужно соблюдать единые стандарты и концепцию бизнеса. База знаний необходима, чтобы предоставить доступ к брендбукам, регламентам, чек-листам. 
• Образовательные платформы. Здесь база знаний нужна, чтобы собрать в одном месте учебные программы, вопросы и ответы. Это облегчит поддержку студентов. 
• Компании с удалёнными и распределёнными командами. Сотрудники работают из разных городов и часовых поясов, возникает необходимость синхронизировать процессы. База знаний позволяет сократить зависимость от личных коммуникаций.

Чек-лист: как понять, что вашему бизнесу пора обзавестись базой знаний

Проблемы могут казаться случайными — любой может забыть о задаче или потерять файл. Однако если такие ситуации происходят регулярно, это сигнал пересмотреть процессы. Проверьте себя по чек-листу. 

• Тратите много времени на одни и те же объяснения для сотрудников. 
• Ценная информация — файлы, данные, контакты — хранится в чатах, личных документах или в головах у подчинённых.
• Ошибки повторяются, а сотрудники каждый раз заново изобретают способы их решить. 
• Теряете клиентов или деньги из-за некорректно выполненных задач, задержек и несогласованности процессов. 
  Развиваете бизнес и внедряете новые процессы, но сотрудники продолжают работать по старинке.
• Команда быстро растёт, становится сложно передавать знания.

Если совпадений нет — поздравляем! Скорее всего, вы работаете в одиночку или с небольшой командой — и ваши процессы налажены хорошо. Если узнали себя в одном из пунктов — это повод задуматься о базе знаний. Два и более — признак, что без неё вашему бизнесу уже не обойтись.