Как работать с негативными отзывами клиентов

Проверять качество продукта

Суть работы с отзывами — это не столько получение хороших, сколько недопущение плохих. Поэтому на этапе запуска продаж важно протестировать продукт и достичь максимально высокого качества — чтобы у покупателя не было повода оставить плохой отзыв.

Если у покупателя возникли проблемы с товаром или появились вопросы, он может написать об этом в отзыве. Пригласить клиента в мессенджер или попросить заполнить форму претензии на сайте не получится — Ozon старается защитить покупателей и продавцов от мошенников, поэтому запрещает делиться реальными контактами. Но вы можете сделать карточку с популярными вопросами покупателей и подробной инструкцией по использованию товара и вкладывать её в каждый заказ:

Отвечать на все отзывы клиентов

Особенно если отзыв негативный. Важно, чтобы это не был бездушный шаблон — клиент должен чувствовать, что вы отвечаете лично ему и предлагаете решение только его проблемы, а не просто извиняетесь и желаете хороших покупок в будущем. 

Составьте свой ответ в таком порядке: 

Наладить работу на складе

Большая часть негатива связана с мятой упаковкой или повреждённым товаром. Если такое случилось дважды — повод пересмотреть процесс сборки. 

1. Не жалейте картонных коробок, пупырчатой плёнки, бумажного наполнителя и стретч-плёнки. Клиенты обязательно отблагодарят за хорошую упаковку — проверено. 

2. Следуйте рекомендациям Ozon. Особенно если продаёте по схеме FBS или realFBS и пакуете товары самостоятельно. 

Бывает, что покупателю доставили другой товар — например, он заказывал белую майку, а пришла чёрная. В таком случае:

• если вы работаете по FBS или realFBS — проверьте штрихкоды, наименование товара и видео сборки на своём складе. Если неточность в системе, то её можно будет исправить. Если ошибся сотрудник, с ним можно будет поговорить;
• если вы работаете по FBO — напишите в поддержку Ozon и попросите не начислять обратную логистику за возврат товара, ведь ошибка была на стороне маркетплейса.  

Не забудьте извиниться перед клиентом и расскажите, что вы приняли меры, чтобы решить проблему. 

Описывать особенности товара в карточке 

Бывает, что покупатель невнимательно прочитал или неверно понял описание товара в карточке. Например, клиент думал, что заказывает сумку из натуральной кожи, — по фото похоже и цена приличная, но когда получил товар, увидел на бирке, что это экокожа. 

Такой отзыв тоже нужно «отработать»: один из вариантов — вежливо сказать, что в описании товара указан материал. Например:

Ирина, добрый день! 

Нам очень жаль, что сумка оказалась не такой, как вы ожидали. Дело в том, что в описании товара указано, что она сделана из экокожи. Также мы с самого начала добавили это в графу «Материал». В любом случае вы всегда можете оформить возврат, мы обязательно вернём вам деньги. 

Чтобы такой ситуации не повторялось, сделаем пометку прямо на фото товара.

Спасибо, что написали нам!

Так клиенты поймут, что в этом случае нет вашей ошибки. А ещё это поможет другим покупателям не упустить важную информацию во время заказа. 

Решить проблему

Бывает, что покупатель не понял, как работает товар или как его правильно использовать. Он может пожаловаться на это в отзыве и снизить оценку. В таком случае добавьте инструкцию по применению прямо в свой ответ, а также предложите оформить возврат, если воспользоваться покупкой всё-таки не получится. 

Иногда покупателю приходит бракованный товар — к сожалению, это не всегда удаётся предотвратить. В таких случаях отправляйте клиента напрямую в поддержку Ozon, чтобы запустить процедуру возврата и компенсации. 

Работа над отзывами = увеличение продаж

Отзывы влияют не только на каждый конкретный товар, но и на рейтинг всего магазина. Не относитесь к отзывам как к простому украшению карточки, ведь это больше чем просто обзоры покупателей — это ваша репутация и бесплатный способ продвижения товаров в поисковой выдаче.

Плохой отзыв — не конец света, ведь даже его можно обернуть в свою пользу. Используйте замечания покупателей как сигнал к действию, чтобы изменить что-то в товаре или в процессах работы. И помните, что покупатель может изменить свой отзыв и оценку — такая опция на Ozon есть. 

Наш главный совет: не оставляйте расстроенного клиента один на один с проблемой, постарайтесь утешить и предложить решение. Тогда любая, даже маленькая забота вернётся к вам добром и рублём.