Как вести себя с конфликтным сотрудником

Чем отличаются конструктивные конфликты от деструктивных

Рабочие конфликты могут приносить пользу: они помогают найти новые неожиданные решения, вскрывают проблемы и показывают точки роста. Но это происходит, только если коллеги фокусируются на общей цели и внимательно относятся к аргументам — другими словами, если конфликт конструктивный.

В конструктивных конфликтах участники стараются улучшить ситуацию, а в деструктивных — победить оппонента.

Разберём на примере: представьте, что на работу в пункт выдачи заказов маркетплейса приходит новый администратор. Он видит, что в складском помещении заказы разложены бессистемно. На такую ситуацию можно отреагировать по-разному: 

Конструктивный конфликт может стать деструктивным, если участники дадут волю эмоциям или не будут готовы к компромиссу. И наоборот, деструктивный конфликт можно направить в нужное русло, если вовремя вмешаться и сконцентрироваться на поиске решения.

Как проблемный сотрудник может навредить команде

Большинство людей не склонны к постоянным стычкам на работе. Но если в команде оказывается даже один конфликтный сотрудник, то он не просто заставляет коллег нервничать — он влияет на всю смену, отдел или даже компанию.

В спорных ситуациях важна роль руководителя. Если он игнорирует конфликты, подчинённые приходят к выводу, что начальник одобряет такое поведение, негатив растёт, и часть сотрудников увольняется. Так, бизнес-школа при MIT выявила, что среди причин увольнения токсичная корпоративная культура находится на первом месте. А исследование на китайских предприятиях показало, что токсичная среда может привести к выгоранию и тревожности.

Последствия конфликтов для компании:

• Пропадает командный дух. Из-за ссор коллектив может распадаться на небольшие группы, сотрудники перестают помогать друг к другу в рабочих вопросах, раздражаются и вовлекаются в ещё большие споры — в итоге команда хуже справляется даже с небольшими кризисами.
• Снижается мотивация. Чем больше у сотрудников негативных эмоций, тем меньше желание работать и ниже производительность труда.
• Не решаются проблемы. Деструктивные конфликты не помогают решать возникшие вопросы — причины никуда не исчезают, рабочие процессы не становятся лучше.
• Растёт текучесть кадров. Из-за частых конфликтов могут уходить даже высокооплачиваемые сотрудники — приходится искать им замену, тратить силы, деньги и время на поиск и обучение.

Типы конфликтных сотрудников

Токсичный сотрудник не всегда открыто скандалит и грубит окружающим, он может провоцировать конфликты иначе. Американский психолог Роберт Брэмсон выделил несколько типов «сложных» сотрудников: 

1. Агрессор. Открыто выплёскивает на окружающих негативные эмоции и злобу. Может перебивать, громко спорить и провоцировать, например грубо подшучивать над сменщиком и оправдываться специфичным чувством юмора.
2. Ворчун. Работа кажется ему плохой, задачи — скучными, а начальник — слишком требовательным. Постоянные жалобы ворчуна снижают мотивацию окружающих, и коллеги стараются его избегать.
3. Тихоня. Действует изолированно, лишний раз не контактирует с командой. С ним сложно договориться, он не даёт коллегам обратную связь. Иногда кажется, что, попав к «тихоне», задачи пропадают, как в Бермудском треугольнике.
4. Услужливый. Обещает выполнить любое поручение, лишь бы завоевать расположение коллег, — но ничего не успевает. Замалчивает проблемы и говорит только то, что люди хотят услышать.  
5. Негативист. Скептически относится к любым начинаниям команды, при этом называет такой подход конструктивной критикой.
6. Всезнайка. Может часами убеждать окружающих в своей правоте, общается с коллегами свысока и не готов менять свою точку зрения. Спорить и пытаться найти компромисс со всезнайкой бесполезно. 
7. Нерешительный. Испытывает сильный стресс, принимая решения, поэтому старается их избегать. В результате может бесконечно откладывать выполнение задач — и этим нервирует коллег, которые зависят от его работы.

Вычислить токсичного сотрудника на собеседовании бывает сложно — часто характер раскрывается уже в работе. Чтобы распознать источник конфликта, руководителю следует:

• Наблюдать за отношениями в команде — это легко делать, если вы постоянно находитесь в ПВЗ, офисе или на складе. Но если каждый ваш приезд — событие, лучше поручить наблюдение администратору или начальнику смены.
• Следить за рабочими процессами — например, если товары регулярно теряются на складе, можно предположить, что дело в сотрудниках. 
• Лично общаться с подчинёнными — если команда небольшая, можно уделить время каждому: проверьте, есть ли жалобы, какое у них мнение о задачах и о команде в целом. 

Что делать с конфликтным сотрудником

Не спешите увольнять «проблемных» работников: далеко не всегда они провоцируют конфликты нарочно, а иногда могут даже не осознавать, что причиняют кому-то неудобства. Сначала попробуйте разобраться в ситуации.

1. Выясните причины последних конфликтов. Понаблюдайте за сотрудником и поговорите с ним один на один. Возможно, что-то заставляет его вести себя грубо. Например, во время сезонного аврала работник паникует и переносит эмоции на окружающих. Или, наоборот, грустит из-за того, что заказов мало и он не может рассчитывать на премию. 
2. Прямо заявите о проблеме. Расскажите сотруднику, что не так в его поведении, как оно отражается на работе и всей команде. Говорите без эмоций, рационально, приводите примеры — иначе обратная связь может выглядеть как агрессивный выпад.
3. Предложите конструктивные решения, обсудите их. Попробуйте подобрать компромисс, который устроит всех: подумайте, можно ли перераспределить нагрузку, перестроить график или дать сотруднику дополнительные задачи. Иногда этого достаточно, чтобы направить энергию в нужное русло.
4. Придите к общему решению и зафиксируйте договорённости. Чётко проговорите обязанности и ответственность. Например, менеджер маркетплейсов станет курировать поставки, а вы — по-новому оценивать эффективность его работы.
5. Соблюдайте условия со своей стороны. Выполните обещания и посмотрите, изменилось ли поведение сотрудника в лучшую сторону. 

Как создать здоровую рабочую среду

Вряд ли получится избавиться от всех разногласий на работе — но можно создать здоровую атмосферу, в которой сотрудники решают конфликты конструктивно. Вот что для этого можно сделать:

• Фиксируйте правила. Полезно прописать всё, что касается порядка работы: за что отвечает каждый сотрудник, какие критерии премирования, как размещаются заказы в ПВЗ или на какие сообщения покупателей менеджер обязан отвечать, а какие может пропускать. Также важно зафиксировать, как принято общаться внутри вашей команды, — благодаря этому сотрудники будут понимать, что правила поведения одинаковы для всех.
• Поощряйте открытое общение. Покажите, что замалчивать проблемы не нужно и что каждый имеет право высказаться. Это поможет избежать ситуаций, когда люди долго скрывают недовольство и оно перерастает в большой конфликт.   
• Проводите тимбилдинги. В неформальной обстановке коллегам проще подружиться — и в работе они будут относиться друг к другу терпимее и внимательнее. Вместе можно пойти в кафе, съездить в приют для животных или посмотреть лёгкую комедию прямо на рабочем месте, например после закрытия склада.  
• Совершенствуйте условия труда. Начать можно с малого — скажем, организовать зону отдыха с кофемашиной и снеками. Это поможет сотрудникам концентрироваться на позитивных изменениях.
• Модерируйте споры. Если замечаете напряжение в команде, попробуйте перевести его в конструктивное русло. Покажите своим примером, как нейтрализовать конфликт: выслушайте стороны, безоценочно сформулируйте проблему и предложите аргументированный вариант решения.

Личный пример основателя прекрасно работает в маленьких компаниях. Когда бизнес растёт, конструктивный подход к решению конфликтов сотрудникам транслируют линейные руководители. И если в итоге все члены команды поддерживают здоровую атмосферу, то конфликтный работник в ней просто не приживётся.