Чат-боты для общения с клиентами: когда помогают, а когда могут навредить

Что такое чат-боты

Чат-бот — программа, которая имитирует человеческий разговор при помощи алгоритмов искусственного интеллекта. Чаще всего чат-ботов внедряют в мессенджеры, соцсети, мобильные приложения или на сайты компаний, где виртуальные помощники отвечают на запросы от пользователей, принимают заказы и выполняют другие рутинные задачи.

Чат-бот есть и на Ozon: покупателям он помогает в вопросах по заказам, продавцам — в вопросах, касающихся работы на площадке. Например, чат-бот позволяет оперативно планировать поставки, узнавать о тарифах, получать доступ к товарным категориям и многое другое.

В чём плюсы чат-ботов для бизнеса

Привлечь чат-бота можно к любой задаче, которую получится полностью или частично автоматизировать без потери качества. Например, чат-бот магазина одежды подскажет, есть ли нужная модель или размер в наличии. А чат-бот школы иностранных языков проверит уровень знаний у клиента и предложит ему подходящий курс. Современные конструкторы позволяют без труда создавать и настраивать виртуальных помощников под конкретные задачи. 

Расскажем подробнее о плюсах использования чат-ботов.

1. Это экономит ресурсы компании

Предпринимателю не приходится привлекать дополнительных сотрудников, чтобы решать типовые задачи: за это теперь отвечает чат-бот. Помощь специалистов потребуется только в нестандартных ситуациях, в которых виртуальный помощник разобраться не смог.

2. Просто оставаться на связи с клиентами в режиме 24/7

Чат-бот ответит на вопросы клиента в любое время — в отличие от сотрудников, у которых есть рабочие и нерабочие часы. В выигрыше все: покупатели быстро получают ответ вопрос — даже если за окном ночь; предприниматели — не теряют заказы и зарабатывают лояльность.

3. Можно масштабироваться с небольшими вложениями

Чат-бот выручит в ситуациях, когда бизнесу на время потребовалось много дополнительных ресурсов. Например, при подготовке крупных мероприятий, глобальных распродажах или запуске нового продукта.

Почему чат-боты не могут решить все задачи 

Чат-боты упрощают коммуникацию с клиентами, но это не значит, что они могут заменить человеческое общение полностью. Виртуальные помощники запрограммированы только под определённые или типовые запросы. Учесть абсолютно все пользовательские сценарии — невозможно. Вот на что следует обратить внимание:

— В нестандартной клиентской ситуации бессилен даже самый продвинутый чат-бот. 

В попытке автоматизировать процессы или сэкономить на сотрудниках нельзя забывать об удобстве покупателей, ведь из-за этого можно потерять сначала их лояльность, а потом и их самих.

Когда у клиента не остаётся возможности поговорить со специалистом, страдает имидж компании. Позаботьтесь о том, чтобы у ваших клиентов всегда оставалась опция поговорить не с программой, а с живым человеком: добавьте в сценарий чат-бота кнопку «Позвать специалиста», подскажите, как можно написать вам в соцсети или мессенджер либо позвонить по телефону.

— Чат-бот не всегда понимает, чего хочет клиент. А клиент не всегда понимает, как решить свою задачу через чат-бота. 

Покупатель будет нервничать и раздражаться, если добраться до нужного пункта меню никак не получается. Это может заставить его отказаться от покупки и пошатнуть его лояльность бренду. Если случай не единичный, есть риск потерять клиентов и испортить репутацию.

— Чат-боты хуже распознают эмоции и не способны дать хороший житейский совет. 

Например, виртуальный помощник не ответит на вопрос о том, подойдёт ли рубашка к этим брюкам или стоит ли дарить маме на день рождения кактус. Если ваш бренд заточен под индивидуальное обслуживание или живое общение — «фишка вашего бренда», то лучше не злоупотреблять чат-ботами и использовать их только в определённых ситуациях. 

Стоит ли пользоваться чат-ботами: выводы

1. Чат-боты — отличные помощники в решении простых задач, но не стоит полностью закрываться ими от пользователя. Вы никогда не сможете учесть весь возможный пул вопросов и проблем пользователя, поэтому у клиента всегда должна оставаться опция поговорить с человеком.
2. Если ваш бизнес небольшой и вы строите образ открытого, «своего в доску» бренда, то вряд ли стоит использовать чат-ботов именно в общении с пользователем. По крайней мере, пока вы не начнёте масштабироваться и ручная работа не станет слишком экономически невыгодной.
3. Чат-боты не умеют отвечать на сложные вопросы и не всегда распознают эмоции и настроение покупателей. Поэтому они и выступают в качестве помощников, но не основных сотрудников. Чтобы клиенты лояльнее относились к вашему бизнесу, чат-боты и ассистенты могут работать в тандеме. Бот ответит на лёгкие вопросы по скриптам, а ассистент разрешит нестандартные задачи.