Как работать с возвратами

Возврат, отмена, невыкуп: в чём разница для продавца

Есть разные сценарии, по которым клиент в итоге отказывается от покупки, и у каждого из них свои последствия для продавца. Возможны три варианта:

• Отмена — ситуация, когда покупатель оформил заказ, но успел отказаться от покупки, пока товар не отдали в доставку. Продавец несёт минимальные издержки — по сути, это просто несостоявшаяся продажа. Товар остаётся на складе, и его могут заказать повторно.
• Невыкуп — ситуация, когда покупатель не забирает заказ из пункта выдачи или у курьера. Продавец оплачивает логистику в обе стороны, а товар нельзя заказать снова, пока он не вернётся на склад. При этом доставленная обратно продукция обычно не требует каких-то специальных вложений и усилий перед повторной продажей. 
• Возврат — ситуация, когда покупатель получил заказ, но решил его вернуть. Причины могут быть разными: не подошёл размер, не устроило качество, товар оказался с дефектом или просто не понравился. В этом случае продавец оплачивает логистику и обратную логистику, а кроме этого — проверяет товар и заново проводит предпродажную подготовку. 

Исход у этих сценариев один: товар возвращается на склад. 

Общие правила работы с возвратами 

По закону, если покупатель заказывает товар через интернет, он может вернуть его в течение семи дней с момента получения (ст. 26.1 ЗоЗПП). Ozon увеличил этот срок для некоторых категорий товаров. Например:

• 15 дней — для технически сложных товаров (таких как ноутбуки, часы, холодильники), если они оказались подделкой, имеют внешние дефекты или следы использования, не работают или работают плохо;
• 21 день — для одежды и обуви (кроме белья, пижам и чулочно-носочных изделий), некоторых аксессуаров, домашнего текстиля, посуды, ремонтных материалов и других позиций;
• гарантийный срок — для технически сложных товаров с дефектом, который не проявлялся при получении.

Есть товары, которые покупатели не могут вернуть. К ним относятся:

• товары, изготовленные на заказ, например посуда с росписью;
• лекарства;
• цифровые товары, например игры, онлайн-подписки, программное обеспечение.

То, как продавец будет работать с возвратами, зависит от выбранной схемы продаж. Далее подробно разберём возможные варианты.

Работа с возвратами при продаже со склада Ozon (FBO)

Когда продавец торгует товарами со склада Ozon, большую часть забот берёт на себя маркетплейс.

По умолчанию все возвраты отправляются на ближайший склад Ozon. Но ещё продавцам доступна опция получить товары ненадлежащего качества, от которых отказались покупатели, в удобный для себя пункт выдачи или сортировочный центр.

Разберём на примере, как работает возврат FBO:

1. Покупатель заказал чайник.
2. Товар доставляют с ближайшего склада Ozon в пункт выдачи или курьером.
3. Покупатель получает чайник, но решает его вернуть, оформляет заявку и приносит чайник в ПВЗ.
4. Товар отправляют на тот склад Ozon, который находится ближе всего к покупателю. Но есть и другая опция: если продавец подключил функцию отправки возвратов в пункт выдачи, то в случае, если чайник вернули по причине ненадлежащего качества (например, оказалось, что он не работает), чайник отправится продавцу в удобный ПВЗ или сортировочный центр, а не на склад. Оттуда его нужно будет забрать в течение 10 дней. Если этого не сделать, продукцию отправят на утилизацию. Подробнее об опции получения возвратов в пункт выдачи рассказываем здесь.
5. Если чайник отправится на склад Ozon, там проверят его состояние и, если всё в порядке, вернут в продажу. Если при осмотре обнаружат брак, товар либо отправят на утилизацию либо выставят на продажу по уценке — в зависимости от серьёзности дефекта. Если товар будет непригоден для дальнейшей реализации со склада, продавцу предложат его вывезти.

Настроить возвраты

Работа с возвратами при продаже со своего склада (FBS)

Даже когда продавец отгружает товары с собственного склада, возвраты требуют его минимального участия в процессе. Разберём на примере, как работает возврат FBS:

1. Покупатель заказал чайник.
2. Продавец отправляет товар со своего склада в пункт выдачи Ozon.
3. Покупатель забирает чайник, но позже решает его вернуть, делает заявку и приносит прибор в пункт выдачи.
4. По умолчанию товар надлежащего качества, кроме «ювелирки», отвозят на склад Ozon, ненадлежащего — в ту же точку, где продавец отгружал товар. При желании продавец, работающий по схеме FBS, может отключить доставку возвратов на склад маркетплейса.
5. Если товар вернулся на склад Ozon, продукцию осматривают на дефекты и брак и выставляют на продажу. Если заказ вернулся в ПВЗ или сортировочный центр, его нужно забрать в течение 10 дней по штрихкоду. Иначе товар отправят на утилизацию.

Отследить, где находится товар, узнать причину возврата, стоимость хранения и утилизации и посмотреть историю всех возвратов можно в разделе «Возвраты FBS и FBO» личного кабинета.

Настроить возвраты

За что платят продавцы при возврате по схемам FBO и FBS

В расходы продавцов входит:

• обратная логистика — по стоимости равна тарифу на логистику без учёта индекса локализации;
• если товар возвращали в агентском пункте выдачи — 15 ₽ за обработку возврата;
• временное размещение в ПВЗ — первые три дня бесплатно, с четвёртого по десятый день по 12 ₽ в сутки за обычные товары и по 100 ₽ в сутки за крупногабарит;
• временное размещение в СЦ — действуют такие же тарифы, как на размещение в ПВЗ;
• размещение на складе Ozon — по общим тарифам;
• утилизация — от 5 ₽ за килограмм по тарифу «Эконом» и от 25 ₽ за килограмм по обычному тарифу;
• другие услуги — по тарифам Ozon.

Работа с возвратами по схеме realFBS

realFBS даёт продавцам максимальную свободу действий, но и требует больше усилий для управления продажами и возвратами. 

Разберём на примере, как работает возврат realFBS:

1. Покупатель заказал чайник.
2. Продавец доставляет товар.
3. Покупатель забирает чайник, но через день решает его вернуть и создаёт в приложении Ozon заявку на возврат.
4. Продавец получает уведомление о заявке на возврат в личном кабинете и на почту. У него есть 24 часа, чтобы принять решение по возврату и выбрать один из четырёх вариантов:

• вернуть покупателю деньги и оставить у него товар (удобно, если товар недорогой или нет смысла тратить деньги на обратную логистику);
• предложить частичную компенсацию и оставить товар у покупателя, если дефект небольшой, а стоимость обратной логистики высокая;
• запросить прислать товар для проверки «Почтой России» или другим способом;
• отклонить заявку, если есть основания.

Если не рассмотреть заявку, система автоматически её одобрит и предложит покупателю отправить товар на проверку. После получения у продавца есть семь дней, чтобы осмотреть товар и либо вернуть деньги покупателю, либо отказать.

Покупатель может оспорить ответ продавца, и тогда окончательное решение примет маркетплейс.

Какие документы продавец получает при возвратах

По возвратам продавцы получают в электронном виде два документа:

• Акт приёма-передачи — основной документ, который подтверждает, что продавец получил товар. Ozon отправляет его в формате .pdf на электронную почту или личный кабинет.
• УПД — универсальный передаточный документ. Содержит коды маркировки, если они необходимы для товара.

Как оптимизировать работу с возвратами

Мало кому удаётся полностью избежать возвратов, но можно сделать работу с ними проще и дешевле:

• Выбрать подходящую схему продаж. Для ходовых позиций без особых условий хранения выгоднее отправлять возвраты на склад Ozon — товар быстрее вернётся в продажу, а расходы на обратную логистику будут ниже. Если для повторной продажи требуется тщательная подготовка, лучше возвращать продукцию на собственный склад.
• Следить за сроками при рассмотрении заявок на возврат по схемам FBS и realFBS. У продавцов не так много времени, чтобы рассмотреть заявку на возврат, забрать и осмотреть товары. Если пропустить сроки, можно потерять деньги.
• Включить уведомления в личном кабинете и установить мобильное приложение Ozon.Seller. Это поможет держать руку на пульсе и быстро реагировать на проблемы. Так, если покупатель заявляет о браке, лучше оперативно связаться с ним и разобраться в ситуации, а не ждать, пока клиент откроет спор.
• Настроить автоматический вывоз бракованных товаров со склада Ozon, чтобы избежать лишних расходов на хранение.

Как сократить количество возвратов

Каждый отказ от товара — это потерянные время и деньги. Но есть несколько простых способов уменьшить число возвратов:

• Пересмотреть карточку товара. Зачастую клиенты отказываются от покупки, когда их ожидания не совпадают с реальностью. Поэтому в первую очередь продавцу необходимо начать с карточки товара: добавить качественные фотографии со всех ракурсов, подробно описать характеристики. Например, для одежды можно указать не только размер, но и длину рукава, ширину в груди, материал.
• Проработать отзывы. Важно отвечать на вопросы покупателей и решать проблемы до того, как они приведут к возврату. Если в отзывах часто упоминают один и тот же недостаток — стоит добавить эту информацию в описание товара. Да, возможно, это снизит количество заказов, но и возвратов будет меньше.
• Изучать статистику и делать выводы. Для удобства можно выгрузить отчёт о возвратах в Excel из раздела «Аналитика». Если видно, что от какого-то товара отказываются чаще других, возможно, дело в неточном описании или низком качестве.

Не стоит воспринимать возвраты как проблему — думайте о них как об обратной связи от покупателей и используйте эту информацию, чтобы зарабатывать больше.

Настроить возвраты